Etes-vous prêt à affronter une crise sur les réseaux sociaux?

Aujourd’hui, toute entreprise peut être impactée par une crise sur les réseaux sociaux. Que la crise naisse directement d’un problème de communication sur les réseaux sociaux ou qu’elle naisse d’un événement extérieur (accident industriel, attaque, grève d’employés…), elle a des répercussions immédiate sur les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux peuvent même mettre en valeur des dysfonctionnements autrefois circonscrits à un bouche-à-oreille restreint (mauvais comportement d’un employé, erreur de procédure avec un client, …).

La crise n’arrivera peut être jamais. Mais ne pas se préparer à cette éventualité, c’est le meilleur moyen pour être pris dans une tourbillon inmaîtrisable si la crise se déclare.

 

« …Ainsi, une règle essentielle de la stratégie consiste à :

Se préparer à déjouer une attaque, au lieu d’espérer qu’elle ne se produise pas. »

L’art de la guerre _ Sun Tzu

L’expérience, un élément-clé

J’ai l’honneur de participer plusieurs fois par année à des exercices de simulation de crise dans de grandes entreprises notamment dans des secteurs sensibles tels que banque, assurance, énergie ou encore horlogerie.

Lors de ces exercices, je simule les réactions internes et externes à l’entreprise sur les réseaux sociaux afin de tester les capacités des équipes à répondre à la crise.
Ces exercices ainsi que mes rôles précédents de Digital Marketing Manager en entreprise me permettent d’avoir une fine perception des besoins des équipes pour être prêts à affronter une crise.

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3 services pour préparer la gestion de crise

WORKSHOP – ACCOMPAGNEMENT – SOCIAL MEDIA POLICY

Workshop – 5 étapes à maîtriser pour éviter et parer à la crise

L’objectif du workshop est de comprendre les éléments-clés de la prévention et de la gestion de crise sur les réseaux sociaux en 5 étapes – clés.

Le workshop dure environ 2h et peut être donné à la demande dans votre entreprise.

1. Ecouter pour mieux détecter la crise

Savoir écouter le web.
Mettre en place les bons outils pour un monitoring efficace.
Savoir repérer les premiers échos d’une crise.

2. Définir l’état de crise

Comprendre ce qui est une crise et ce qui n’est pas une crise.
Analyser la volumétrie, la tonalité et l’évolution des messages.

3. Créer un processus d’alerte et de mobilisation au sein de l’entreprise

Pouvoir alerter rapidement les acteurs internes clés dans la gestion de la crise.
Mettre en place un canal de communication spécifique à la crise.

4. Maîtriser la crise directement sur les réseaux sociaux

Reconnaître la crise.
Contrôler l’interne sur la diffusion des messages.
Contrôler les réponses à la crise pour diminuer le flux de message et tempérer l’aggressivité des acteurs.
Créer un espace digital propre à la crise pour ne pas perturber les media traditionnels.
Savoir quand passer en offline.

5. Tirer les leçons de la crise

Analyser l’évolution de la crise.
Analyser les réactions aux réponses émises.
Créer ou adapter le protocole interne.

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Accompagnement – La gestion de crise au sein de votre équipe

 

L’objectif est de préparer votre organisation à une gestion de crise efficace sur les réseaux sociaux.

L’accompagnement s’appuie sur :

  • Audit : un audit des process et contenus existants à la gestion de crise sur les réseaux sociaux
  • Workshop : deux workshops avec vos équipes pour définir les process les plus efficaces pour votre organisation et les contenus  et outils nécessaires à créer pour être bien préparé à la crise.
  • Formation : formation de vos équipes (communication / community managers) à prévenir et gérer la crise.

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Social Media Policy

Il est possible d’encadrer l’utilisation de la marque et les publications concernant votre organisation par les employés sur les réseaux sociaux. Vous éviterez ainsi des indiscrétions ou des maladresses.

Au-delà d’imposer des limites, une charte d’utilisation des réseaux sociaux peut également ouvrir la participation des employés à la stratégie réseaux sociaux de l’entreprise.

Les chartes varient d’une organisation à une autre. Pour être efficaces, elles doivent être conçues sur-mesure pour être parfaitement adaptées à la structure et aux processus de votre organisation.

Une charte d’utilisation des réseaux sociaux en entreprise ne peut être appliquée sans la mise en place d’une formation pour les employés.

Tout un chacun pense maîtriser les réseaux sociaux parce qu’on les utilise tous, plus ou moins, à titre personnel. Mais poster des publications qui parlent de l’entreprise, c’est différent et vos employés doivent percevoir cette différence.

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